DonWeb, un nodo caído y una pregunta incómoda.
¿De qué sirve modernizar la infraestructura si no modernizás la relación con el cliente?
Hace más de dos días que un nodo de DonWeb mantiene servicios inaccesibles.
Soy cliente. Uno de mis clientes depende de esa infraestructura para trabajar. Y mientras escribo esto, no tengo una estimación concreta de cuándo va a poder volver a hacerlo.
Pero esta nota no nació solamente por una caída.
Nació por algo que me resultó bastante más interesante.
Porque DonWeb no parece haberse quedado quieta tecnológicamente. Su propia comunicación habla de evolución cloud, nuevos datacenters, modernización de infraestructura, miles de clouds activos y servicios con “alta disponibilidad”. [Fuente: DonWeb]
Sin embargo, cuando llegó el momento que realmente pone a prueba la relación con un cliente —un incidente crítico y prolongado— recibí esto:
“Entendemos el impacto.”
“Nuestros equipos continúan trabajando.”
“Aún no contamos con un tiempo concreto de resolución.”
“No es posible acceder a los backups ni realizar una migración.”
Y finalmente, básicamente:
No voy a discutir acá el incidente técnico. Los sistemas fallan. Los discos fallan. Los nodos fallan. Los datacenters fallan.
Los que trabajamos en tecnología sabemos algo bastante incómodo:
La pregunta interesante es qué construiste alrededor de esa certeza.
Y no hablo solamente de redundancia.
Hablo de comunicación.
De Dattatec a DonWeb
Acá la historia se pone bastante más interesante.
DonWeb nació en Rosario en 2002 como Dattatec. En 2013 cambió su marca a DonWeb y siguió creciendo en infraestructura y servicios. [Fuente: DonWeb]
Pero hay un capítulo bastante importante que curiosamente no aparece con demasiado protagonismo en su relato institucional actual.
En 2016, la estadounidense Web.com anunció que iba a comprar DonWeb. [Fuente: Web.com / Newfold]
Y no era una inversión menor ni una asociación comercial.
Web.com describió a DonWeb como una pieza estratégica para crecer en Latinoamérica y comunicó que Guillermo Tornatore y el equipo argentino pasarían a formar parte de la organización. [Fuente: Web.com / Newfold]
La adquisición se completó en 2017. [Fuente: Web.com]
Después siguieron pasando cosas.
Web.com fue adquirida por Siris Capital. [Fuente: Siris Capital] Más tarde, Web.com se combinó con Endurance Web Presence para formar Newfold Digital, un grupo global que reúne marcas de hosting, dominios y servicios digitales. [Fuente: Siris Capital / Newfold]
Mientras tanto, DonWeb siguió siendo DonWeb.
Su web sigue contando una historia profundamente rosarina. La marca conserva identidad propia. La operación parece mantener una impronta local muy marcada. [Fuente: DonWeb]
Eso permite una hipótesis interesante —y quiero marcarla claramente como hipótesis—:
No necesariamente es malo.
Hasta que algo se rompe.
“Nuestro foco es el cliente”
Hay una pequeña joyita en la comunicación institucional de DonWeb.
Una de sus ideas centrales es, literalmente, que el foco está en el cliente. [Fuente: DonWeb]
Perfecto.
Entonces un incidente de varios días es probablemente uno de los mejores momentos posibles para comprobarlo.
Y ahí aparece mi problema.
No espero que soporte arregle mágicamente un nodo destruido.
Espero información.
Después de días de interrupción, un cliente técnico no necesita que le repitan por cuarta vez que “entienden el impacto”.
Necesita saber:
¿Qué cambió desde ayer?
¿Qué etapa de recuperación estamos atravesando?
¿Qué está bloqueando el acceso a los backups?
¿Existe riesgo para la integridad de los datos?
¿Qué condición permitiría comenzar una migración?
¿Qué alternativas se están evaluando?
¿Qué sabemos hoy que ayer no sabíamos?
No necesito detalles que comprometan seguridad.
Necesito densidad informativa.
Porque hay algo peor que decir “todavía no sabemos”.
Y entonces apareció la IA
Acá la historia se vuelve especialmente divertida.
DonWeb comunica que incorporó inteligencia artificial en distintos productos y herramientas. [Fuente: DonWeb]
Fantástico.
Pero hay una diferencia enorme entre usar IA y diseñar inteligencia.
Podés conectar un modelo de lenguaje a soporte mañana.
Le pasás:
“Cliente enojado. Servidor caído hace tres días. Respondé con empatía.”
Y probablemente obtengas:
“Entendemos profundamente el impacto que esta situación puede estar teniendo en tu actividad…”
Perfecto.
Correcto.
Amable.
La IA no solucionó la comunicación.
La hizo más larga.
Una empresa necesita una identidad digital
Esto es algo que trabajamos mucho en Hellopadd.
No alcanza con conectar una API.
Una inteligencia que habla en nombre de una empresa debería entender quién es la empresa, cómo habla, qué promete, qué sabe el cliente, qué conversaciones ocurrieron antes, cuál es la gravedad del contexto y —especialmente— cuándo dejar de intentar sonar empática y empezar a ser precisa.
Porque empatía no significa escribir:
“Entiendo tu frustración.”
A veces empatía significa:
“Desde nuestra última comunicación no cambió ninguna de estas tres condiciones. No tenemos todavía acceso a los backups, no podemos migrar y seguimos sin una ETA confiable. El próximo mensaje llegará cuando alguna de esas tres condiciones cambie.”
Eso respeta mucho más mi tiempo.
Y, paradójicamente, suena bastante más humano.
La IA potencia lo que ya existe
Hay una idea que repito bastante:
Amplifica.
Si tenés criterio, puede amplificar criterio.
Si tenés buenos procesos, puede acelerarlos.
Si tenés una identidad clara, puede representarla.
Pero si detrás hay una comunicación burocrática, desconectada y genérica…
Con emojis.
Y la infraestructura tampoco alcanza
Esta caída además nos dejó otro aprendizaje.
Durante años pensamos el backup como tranquilidad.
“Tenemos backup.”
Bien.
¿Dónde?
Porque si tu servidor y tu backup dependen de la misma infraestructura que acaba de desaparecer, quizás no tenés una estrategia de recuperación.
Asi qué.. quien no lo haya hecho aún… es momento de modificar la arquitectura de sus propios proyectos.
Backups automáticos fuera del proveedor principal.
Procedimientos de recuperación.
RPO.
RTO.
Infraestructura reproducible.
Proveedores alternativos.
No porque DonWeb sea especialmente terrible.
Porque DonWeb nos recordó algo que deberíamos haber asumido desde el principio:
La tecnología no es la infraestructura
Web.com compró DonWeb. [Fuente: Web.com]
Llegaron inversiones.
Llegaron nuevos datacenters.
Llegó cloud.
Llegaron snapshots.
Llegó inteligencia artificial. [Fuente: DonWeb]
Llegaron más servicios.
Llegó Newfold Digital. [Fuente: Siris Capital / Newfold]
Pero transformar tecnológicamente una empresa no consiste solamente en mejorar servidores.
También significa mejorar cómo piensa cuando algo falla.
Cómo informa.
Cómo escucha.
Cómo escala.
Cómo aprende.
Cómo habla.
Y cómo utiliza inteligencia artificial sin convertirse en otra empresa que escribe ocho párrafos perfectamente correctos para decir:
La infraestructura puede ser world class.
La relación con el cliente también debería serlo.